编者按
我们深知在这个日新月异的时代中，客户服务的角色和影响力正在经历前所未有的变革。麦肯锡的最新观点强调了AI和数字化技术如何重塑客户服务领域，提出了2024年可能成为客户服务变革性一年的预测。这不仅仅是技术的革新，更是一次服务理念和模式的深刻变革。在供应链管理领域，我们一直追求的是效率与响应速度的最优化，而今天，我们还需要将客户体验放在核心位置。麦肯锡的研究指出，面对AI的快速发展，企业需要跳出传统框架，探索如何通过每一次客户互动来创造个性化、高效、有意义的体验。这意味着，从内部运作到客户接触的每一个环节，都需要以前所未有的速度和灵活性来适应这些变化。为了在未来保持竞争优势，我们必须认识到客户服务不再是一个单一的触点，而是一个战略性的资产，它能够显著影响客户满意度和忠诚度。这就要求我们不仅要在技术上保持领先，还要在组织文化、员工培训、跨部门合作等方面进行深入思考和积极行动。
麦肯锡对2024年客户服务的展望揭示，随着Z世代消费者更倾向于使用电话，而婴儿潮世代转向数字聊天，人工智能技术的兴起正彻底改变着客户接触中心的运作方式。对客户服务领导者来说，2024年将是充满变革的一年。
在面临数十年来最大的挑战时，客户服务领导者必须同时应对迅猛发展的AI技术、严峻的商业目标以及日益增长的客户期望。麦肯锡的全球调查显示，多数公司正同时在这些方面挣扎。人类服务向AI技术转变可能是客户服务史上最剧烈的颠覆，如何在实现高效数字化服务的同时，保留人性化的接触和响应成为了一大挑战。
目前，许多客户服务领导者感觉自己处于一个两难境地，技术的进步虽然极大地推动了运营模式的演变，但当数字化模式未能达到预期时，他们发现自己需要掌握全新的绩效改进策略。此外，之前调查中提到的诸多挑战，如呼叫量增加、员工流失率高和人才短缺等，依然存在。
报告中提到：当我们在2016年开始监测客户服务管理者的情绪时，他们的优先事项很明确。客户体验排在首位，其次是运营改进、技术转型和收入生成——按此顺序。在过去七年中，这些优先事项已经趋于一致（图示1）。收入生成，在我们的第一次调查中大约有五分之一的客户服务管理者提到，此后一直稳步上升。现在，它已成为三分之一客户服务管理者的优先事项。但在过去两年中，技术增强和运营改进见证了最快的增长。从来没有像现在这样，期望客户服务职能能够做到全做好。
调查中三个主题突显出来：首先是领导者的优先事项从单一的客户体验转向包括收入目标和技术转型在内的多维度方法；其次是他们正努力为运营建立一个面向未来的、AI支持的生态系统；最后是他们通过投资员工培训和加强外包关系来增强能力。
自2016年起对客户服务领导者情绪的监测显示，客户体验曾是首要任务，随后是运营改进、技术转型和收入生成。但过去七年里，这些优先事项已经趋同。尤其是在过去两年中，技术增强和运营改进的重视度飞速上升。
研究表明，尽管许多客户是数字原住民，但直接的个人互动仍是重中之重。麦肯锡的另一项消费者调查发现，所有年龄段的受访者都偏好通过电话直接与公司取得联系。甚至Z世代消费者也不例外，尽管他们通常偏好文本和社交媒体进行人际交流。（图示2）
随着客户对多渠道服务的需求增加，客户服务领导者面临着额外的挑战，尤其是在预算有限的情况下。为了控制成本，除了减少呼叫量外，自动化和外包成为了主要的应对策略。
现代客户服务面临的紧张局面在公司对先进数字技术的应用中表现得尤为明显。调查显示，数字化已成为决定性的差异化因素。那些表现超出预期的公司，超半数已高度整合了数字技术。
尽管存在挑战，但客户服务组织的未来布局已经开始。AI将在未来的客户服务生态系统中扮演关键角色，目前公司已在多个应用中部署了AI工具。新兴的生成式AI（Gen AI）技术，尤其是大型语言模型（LLMs），正在为客户服务技术开辟新的可能性。许多公司已开始或计划投资于Gen AI，以实现更广泛的应用，早期采用者对其潜力寄予厚望。
然而，尽管Gen AI带来了革新的可能，大多数公司在将这些技术整合进现有流程和工作流中仍面临诸多挑战。这包括部署和扩展的技术挑战、安全、安全性和治理的担忧，以及定义Gen AI投资的商业案例的困难。
在技能方面，客户服务组织缺乏提供卓越服务和过渡到数字化、AI启用世界所需的关键技能。COVID-19大流行后的高员工流失率导致管理者大部分时间用于招聘和培训新员工，而对成熟团队的指导减少。现在，员工流失率已经放缓，提升和重新培训成为关键优先事项，公司认识到有效的提升和重新培训计划带来的好处，包括提高员工士气、提高生产力及更快采纳新技术。
基于AI的代理支持系统正在成为提供个性化服务的关键工具，帮助代理解决复杂查询，降低成本，提升客户体验。例如，一家全球建筑设备公司使用Gen AI系统帮助呼叫中心人员快速解决客户问题，大幅缩短解决时间并为客户节省大量成本。
此外，公司正寻求外部创新方式填补能力缺口，外包不再仅被视为降低成本的手段，而是被视为获取额外技能和创新能力的有效来源。外包关系正变得更加深入，覆盖范围远超传统呼叫和电子邮件处理，包括内容管理、数字营销服务、支付处理和开发基于AI的客户服务工具。（图示3）
客户服务组织正以不同速度前进，在快车道上的公司正在利用数字技术的进步，通过优先事项的严格排序，投资于推动客户旅程中的效率和服务卓越。然而，其他公司还在努力适应，试图将零散的数字解决方案融入遗留的客户服务生态系统中，缺乏明确的目标和规划。
面对生成式AI技术的崛起，所有类型的组织都可能需要调整他们的策略。生成式AI正在重新定义性能、生产力和个性化的标准，未来的全AI启用的客户服务组织将与今天大不相同。是时候让公司以新视角审视他们的客户服务生态系统，独立评估客户期望的变化和先进AI在组织中的作用。客户服务的未来正召唤领导者以大胆的愿景和积极的改革行动作出回应。
面对这一切，客户服务的未来似乎在呼唤一个全新的视角和方法。随着技术的不断进步，尤其是AI的快速发展，客户服务领域的领导者们需要勇敢地面对变化，采取创新的策略来重新定义他们的服务模式和客户互动。通过积极拥抱AI和数字化工具，不仅可以提高效率和效果，还能提升客户满意度和忠诚度。
首先，公司需要认识到，成功的数字化转型并不仅仅是技术的应用，更关键的是文化和思维方式的转变。鼓励开放的创新环境，培养员工的数字技能，以及不断探索新的服务模式将成为推动未来客户服务成功的关键因素。
其次，数据和洞察力的作用日益凸显。通过利用AI和机器学习分析大数据，组织能够更深入地理解客户需求和行为模式，从而提供更加个性化和及时的服务。这不仅能提升客户满意度，还能为公司带来更高的效率和竞争优势。
同时，随着客户对服务渠道的期望越来越高，提供无缝、多渠道的客户体验变得尤为重要。公司需要确保他们的服务在电话、电子邮件、社交媒体、聊天机器人等多个渠道上都能提供一致且高质量的体验。
最后，伴随AI技术的应用，对安全性和隐私的考虑也不容忽视。随着越来越多的客户数据被收集和分析，确保数据安全和遵守相关隐私法规是每个组织都必须面对的挑战。在这个基础上，建立客户的信任将成为可持续发展的关键。
总之，随着客户服务领域进入全AI化的新时代，只有那些敢于改变、创新并且能够提供卓越多渠道体验的组织才能在竞争中脱颖而出。现在是时候，对客户服务的未来进行大胆思考，并制定积极的行动计划，以确保在不断变化的市场中保持领先地位。
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文章来源：麦肯锡《Where is customer care in 2024?》
翻译整理：高珉
