编者按
食品安全，近年来一直备受关注的话题，也是政府、媒体经常关注的焦点，几乎每年的315晚会都会曝光食品安全事件，比如今年的土坑酸菜事件，一石激起千层浪，俗话说：民以食为天，食以安为先。自《食品安全法》2015年10月1日起施行以来，食品安全的重视程度被提升到了前所未有的高度，2019年12月1日起施行的《中华人民共和国食品安全法实施条例》进一步明确了治理原则和主体责任，本文就给大家介绍，冷链电商企业如何坚守食品安全的底线。
何为食品安全
上文我们阐述了食品安全的重要性，可以说是关乎每个人的切身利益，那么何为食品安全？《中华人民共和国食品安全法》第十章附则第一百五十条规定：食品安全，指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。通过定义可以看出，食品安全不只是直接造成人体伤害，对于潜在伤害或者有伤害风险的行为也被定义为食品安全问题。所以，本文主旨不只是如何发现问题，更多的是如何预防食品安全风险事件的发生。
做好食品安全工作应该具备怎样的组织
组织能力是做好工作的基础和前提，因此首先需要做好组织建设，根据公司的架构，一般涉及商品相关的部门都需要参与到进来，我们可以称之为食品安全委员会的联合组织，有公司高级别的职员担任组长或主任，参与部门负责人为委员会核心成员，一般涉及的部门有，商品管理部、质量管理部、防损安全部、公共关系部、客服部、仓配中心等部门，各公司架构不同，可以适当调整。
主要职责如下：
商品管理部∶ 负责审核货源安全、包括供应商验厂、明确质量要求和安全标准，审核备案资质以及跟进事件调查等；
质量管理部∶ 检查到仓商品的资质和质量、商品快检、定期送检，监督履约各环节，联合采购供应商验厂，调查食安事件根源等；
仓配中心：从履约各环节保障食品安全，包括但不限于仓库环境保障、设备完善、消毒通风设施、运输设备清洁、人员健康管理、库存盘点等；
防损安全部：负责设备安全、正常运转、人员安全管理的监督检查工作；
客服部∶ 日常优先接触顾客投诉，负责日常食安事件协调处理，包括安抚顾客情绪；
公共关系部：负责媒体曝光、政府部门关注的食安事件对接工作。
食品安全的日常运营管理工作有哪些
一、食品安全的运营管理思路与上文的组织能力建设如出一辙，首先，货源安全，或者说是对平台商品做到安全监管，这就要从寻源开始，这里主要是商品管理部门的职责，需要在确定商品前对商家和商品进行审核，一方面是商家的资质，另一方面是商品资质；
图2:货源需要的资质如下：
备注：货源把关至关重要，是食品安全的第一步，各企业必须重视，同时对于合规性的要求，也要紧跟时事，随时更新；对于供应商验厂的问题，因专业性比较高，一般需要聘请外审专家进行。
二、冷链企业商品到仓检查，主要是从环境、外观、温度、检测、质量检查等方面，具体如下：
1、检查车辆是否清洁卫生、无异味、并且不得与有毒有害物质同车运输，符合GB 31605及国家相关法规标准的要求；
2、有温度要求的食品，需要在适宜的温度下运输，温度不合格不接收；
3、检查商品的外包装有无挤压、变形、破损、污染的情况，农产品符合相关法规要求；
4、检查商品质量，符合企业质量文件要求，具体以品类细则为准；
5、检查商品内部质量，尤其是预包装食品，需要重点检查内部有无异味变质迹象；
6、食品检测，商品本身符合过氧化值、微生物指标、农药残留、兽药残留、重金属、污染物、真菌毒素、食品添加剂等食品安全指标应满足国家标准要求；
7、建立商品送检机制，与权威三方机构建立合作，定期送检商品，检测结果更公正。
图3，下图为商品到仓进行食品安全检测。
三、商品入库后的安全管理，主要是库存存储环境、操作方式、定期巡查的机制，如下：
1、库区符合5S要求，地面干燥、环境整洁、卫生状况良好，每日清洁，定期消毒；
2、食品与非食品、生食与熟食分开等；
3、设备齐全且正常运转，主要指制冷设备、监测设备、消毒设备、清洁设备、通风照明设备，以及有专人负责设备维护；
4、人员健康检测，必须持有健康证或者体检报告才能上岗，并形成滚动管理；
5、库存商品定期进行库存质量检查、效期检查，发现异常立即处理。
四、食品如何安全出库？并安全抵达消费者，如下：
1、商品出库前做好质量和效期检查，果蔬类商品做好包装保护，和适当的成熟度；
2、运输车辆应保持清洁，内部无脏污、无异味、干燥整洁，做好分装，防止交叉污染；
3、需要冷链、保鲜、保温运输的商品，应做好冷链、保鲜、保温等措施，确保商品运输途中品质得到保障。
图4，商品分拣库的标准化图片和保温箱图片。
五、遇到食品安全可以应该如何处理？
5.1、客服部∶第一时间将识别到的已经发生或可能发生的食品安全事件，上报上级，并负责后续客户需求的沟通工作，安抚客户情绪，直至该食品安全事件彻底解决，为了避免事件扩大，公关部需要做好准备避免媒体扩散。
5.2、质量管理部与客服进行有效沟通，明确问题，搜集食品安全事件涉及的商品信息、履约情况等信息，并综合判断后牵头制定针对性解决方案，引导各部门完成事件处理工作;
5.3、涉及到各部门的相关工作，必须无条件配合，不得消极推诿，为避免事态扩大处理时间不超过24小时，对于有不配合的情况会作为复盘重重要内容；
5.4、事件结案后，各部门应召开复盘会议，找出事件发生的根本原因并提出改善措施，进行整改，规避再次发生。
案例分析
2021年6月的某天下午，长沙某社区团购公司的顾客在家烹饪今天收到的排骨，不料令其惊讶的事发生了，煮到一半在锅里发现了白色的虫子，仔细一看竟然是生蛆了，非常恶心，于是立即停火，拍照拍视频，向团购平台投诉食品已经变质生虫。
处理过程：
1、首先接到投诉的是客服同事，接到消息第一时间核实订单信息，经过订单查询、标签对比、顾客表述来分析，确实是自己平台销售的猪排骨，马上向顾客表示道歉，并表示核查后立即回复给出满意处理，请顾客先处理掉变质的排骨，避免家人食用，稳定顾客情绪；
2、以上信息立即同步给了质量管理部和公共关系部，尽快核实原因，并防止事态扩大；
3、质量管理部收到通知后，根据商品标签信息，锁定了供应商，立即回查当天的整个链路履约情况，发现商品到货温度合格，抽查商品质量并未发现异常；鲜肉是即到即走的方式履约的，只有当天到货并无库存，核查分拣操作装车的环境和冷媒情况，未发现异常；最后是核查运输情况，经过与运输商确认未发现异常，期间仓配部门积极配合，主动协助核查，出示相关记录；而且该批商品只有一份出现了食品安全问题，于是判断是商品货源本身存在偶然情况，混淆了部分库存货，定责供应商货源问题；
4、经过一天的核查，已经查明了事实，为了安抚顾客，采取了10倍赔偿的方案，并且承诺对后续商品要严格检查，保证不会再次出现类似事件，顾客表示满意，不会扩大影响；
5、经过整个事件的调查，最后复盘，商品的货源存在问题，决定在到货质量检查方面力度加大一倍，同时每个商品要有不小于5%的开盒检查，商家备好替补商品，后续履约环节的操作监管同样不能放松，大力度降低食安事件的发生；
6、经过复盘和整改，后续再未出现类似问题。
总结
食品安全是当下非常敏感的话题，可以说是很容易引起舆论关注，避免异常的关键就是企业必须做好内功，才能尽可能降低意外发生，同时，也可以是企业自身的名片，质量与安全的兼顾的良好效应，最后，欢迎大家积极讨论，为食品安全建言献策。
作者：金圣轩 张东旭
