编者按
任何公司的供应链中最有价值但经常被忽视的组成部分之一便是管理退货的过程，此过程也称为逆向物流。
大多数公司虽然十分重视客户体验，但往往却会忽视了客户体验中十分重要的逆向物流，因为多数公司主要专注于远期物流战略或正向的客户服务优化。但逆向物流的过程，或接收退回的产品，然后将这些产品分销回市场的过程，通常成本高昂。然而通过使用一些策略，是可以极大的改善整个逆向物流过程。
什么是逆向物流，为什么它很重要
逆向物流是指管理客户退货所涉及的每个步骤和环节。如上所述，大多数公司都专注于正向物流的过程，或确保其产品从工厂到分销商，最后流向客户的管理。逆向物流适用于零售和电子商务，实际上对于逆向物流的优化应该视其与远期物流战略同等重要。太多的公司将逆向物流视为一个巨大的漏洞，他们认为这一环节上的成本不可避免。但实际上，逆向物流仍然可以成为为业务创造价值的机会。
逆向物流的过程包括五个主要组成部分，又称为“5R”，即：
退货（Returns）
召回（Recalls）
维修/翻新（Repairs/Refurbishment）
重新包装（Repackaging）
再利用（Recycling）
上述5步骤是逆向物流的关键，它涉及通过退货拒收的产品来对其重新赋予价值，然后将这些产品带回市场进行转售或进行其他形式的利用。逆向的操作对于重新获得客户信任（特别是如果需要维修产品并将其发回原始客户）并确保业务不会亏损至关重要。
如果退货流程目前是经营业务最昂贵的方面之一，那就应该采取行动并对其进行优化，因为通过正确的优化，逆向成本会得到实质的降低。
逆向物流的想法很简单：退回的产品不会被浪费，而是被转售、重复使用或回收，这样拒收商品就可以继续为业务创造价值的同时让客户满意。
正是由于这些原因，需要对逆向物流进行改善。首先，便要了解逆向物流流程的每一步是什么。
逆向物流的5R
1-退货
退货始终是逆向物流过程中的第一个环节。这是客户出于多种原因将购买的产品退回给企业的情况。退货原因通常包括但不限于：
产品到达客户时有缺陷
产品到达客户损坏
产品未能满足客户的期望或未按描述工作
使用多种策略可以优化和降低退货流程的成本。最关键的一步是进行退货授权 （RMA） 验证，以允许客户退回产品。RMA 编号应由客户服务部门（如有）分配，以确保可以处理退货。同时还应该有清晰的描述相关退货政策以及如何将产品回收的说明。此外，需要确保有具体的退货政策。例如，只允许退回有缺陷的产品，还是也允许退回不符合客户期望的产品？
最后，请确保有一个测试产品退货的流程，以确认该流程是否适合市场。
2-召回
召回是将产品退回给企业的另一种更复杂的方式。召回通常更复杂的原因是它们受到政府法规的约束，并且涉及可能对客户的健康和权利造成危害的问题。例如，如果设备存在可能危及他人的结构问题或有缺陷的组件，则通常会被强制召回。
处理召回的****方法是制定一个流程来接收和更换召回的产品。处理召回的首要目标应该是专注于客户，并用替代设备修复或更换他们的产品。
3-维修/翻新
维修是指损坏的产品被修复（在企业发现问题之后），然后免费退还给原始客户。翻新是指产品恢复到类似新的状态，因此可以再次在一般市场上销售或者创造其他商业价值。
确保有一个简化的流程来维修或翻新退回的产品。其中拥有高效的跟踪系统和库存管理是其中的重要一部分。
4-重新包装
如果退回产品是因为客户对产品不满意，而不是因为产品有任何问题，会发生什么情况？在这种情况下，产品需要重新包装，以便可以在市场上转售。
退货政策应非常清楚地表明是否允许客户不满意而退货，或者是否只允许在有缺陷或召回的情况下退货。如果公司提供产品保证（这意味着承诺退款给客户，如果他们对产品不满意，可以将其退回），那么由于客户不满意，便需要被允许退货。
在这种情况下，重新包装这些退回的产品并尽快将它们退回到库存中绝对至关重要。首先，彻底有效地检查产品，看看是否有任何缺陷。如果有，则需要对产品进行翻新，并重新包装并再次销售。
5-再利用
最后的一点是，考虑如何使产品更具可持续性，以便在使用寿命结束时对其进行适当的回收或环境处置。
对于大多数企业来说，这意味着与回收公司合作，以确保正确收集和处置任何废物。例如，在技术设备的情况下，回收公司可能会回收稀土金属，然后可以将其返回业务链条中，以便它们可以在未来的产品中再次使用。从长远来看，这将为业务节省资金。
“双十一”的退货大战
“双11”又一次临近，并且氛围感十足，仿佛预示着又是全网交易额再创历史新高的一年。不过，有一个数据，各平台对外却不愿过多提及，那就是退货率。在2021年的“双11”期间，淘宝退货率在20%以上、京东约为10%，直播电商甚至一度高达60%。高企的退货率已经成为电商平台的突出问题。
从具体品类来看，服饰类产品退货率相对较高，达40%以上。电子数码类产品拆封后一般不在七天无理由退换范围内，但更容易因质量问题产生纠纷，从而出现退货，退货率也在15%以上。
而为了提升客户的购物体验，以及“被服务”的感觉，电商巨头们也在如何能够支持客户做出退货决定的情况下能够最大程度的降低逆向成本而努力。无论是从物流追踪系统上，逆向网络布局上，还是与合作伙伴的共同努力上，淘宝，京东与拼多多等各大电商巨头均在逆向物流上一同奔跑，以达到控制成本和提升客户体验的目的。
总结
逆向物流优化就是将成本和退货流程中断降至最低的一个过程。牢记“5R”，并继续研究和思考如何将成本转化为创收的机会。
翻译整理：金圣轩 高珉
